中国消费者协会

 新闻资讯     |      2021-04-06 12:00

  据全国各级消协组织统计汇总,2010年共受理消费者投诉666,255件,办理627,271件,为消费者挽回经济损失67,527万元,个中因策划者有欺骗财行为获得更加抵偿的投诉6,743件,更加抵偿金额909万元,经消费者协会提供案情后由当局有关部分查惩罚没款2,078万元,欢迎来访和咨询459万人次。(见表一)

表一 全国消协组织受理投诉环境变革表

项目

 

2009

 

2010

 

变革幅度

 

受理数(件)

 

636,799

 

666,255

 

4.6%

 

办理数(件)

 

588,344

 

627,271

 

6.6%

 

挽回损失(万元)

 

63,557

 

67,527

 

6.2%

 

更加抵偿金额(万元)

 

1,104

 

909

 

17.7%

 

当局罚没款(万元)

 

2,180

 

2,078

 

4.7%

 

来访咨询(万人次)

 

470

 

459

 

2.3%

 

  一、投诉的根基环境

  (一)投诉环境分类

  1. 投诉问题按性质分:质量问题占54.4%,营销条约问题占9.0%,价值问题占5.1%,安详问题占2.1%,计量问题占1.5%,告白问题占2.0%,假意问题占2.1%,虚假品质暗示问题占1.4%,人格尊严问题占0.4%,其他问题占21.9%。(见图1)

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1    投诉性质比例图

表二 投诉性质变革表(单元:件)

 

2009

 

2010

 

变革幅度

 

质量

 

375,226

 

362,740

 

3.3%

 

安详

 

12,841

 

14,265

 

11.1%

 

价值

 

35,442

 

33,720

 

4.9%

 

计量

 

10,434

 

9,711

 

6.9%

 

告白

 

13,076

 

13,214

 

1.1%

 

假意

 

12,023

 

13,876

 

15.4%

 

虚假品质暗示

 

8,735

 

10,255

 

17.4%

 

营销条约

 

55,939

 

59,640

 

6.6%

 

人格尊严

 

1,984

 

2,637

 

32.9%

 

  可以看出,在种种投诉性质中,除了涉及计量、价值和质量的投诉量同比有必然水平下降外,其他性质的投诉同比均有差异水平的上升。

  2. 投诉问题按种别分:百货类占26.8%,处事类占30.0%,家用电子电器类占23.8%,家用机器类占5.4%,衡宇建材类占5.5%,农用出产资料类占2.4%,其他类占5.6%。(见图2)

  可以看出,除消费者对农用出产资料和百货类的投诉量同比有所下降外,对其他类此外投诉量同比均有差异水平的上升。

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2    投诉种别比例图

  表三   投诉种别变革表(单元:件)

 

2009

 

2010

 

变革幅度

 

家用电子电器类

 

154,557

 

163,531

 

5.8%

 

家用机器类

 

32,760

 

35,791

 

9.3%

 

百货类

 

185,603

 

178,376

 

3.9%

 

衡宇及装建筑材

 

34,645

 

35,424

 

2.2%

 

农用出产资料

 

19,180

 

15,832

 

17.5%

 

处事类

 

173,785

 

199,743

 

14.9%

 

  (二)投诉变革环境

  2010年,投诉量同比上升幅度最大的商品是汽车,同比上升幅度最大的处事是航空运输。(见表四)

  表四投诉上升幅度居前十位的商品和处事(单元:件)

种别

 

2009

 

2010

 

增长比例

 

航空运输

 

410

 

776

 

89.3%

 

互联网

 

12,092

 

20,405

 

68.7%

 

汽车

 

9,329

 

14,093

 

51.1%

 

厨房电器及相关设备

 

9,494

 

14,113

 

48.7%

 

铁路运输

 

261

 

385

 

47.5%

 

家庭影院

 

1,700

 

2,444

 

43.8%

 

农用出产技能

 

320

 

457

 

42.8%

 

公用事业/社会处事

 

7,407

 

10,522

 

42.1%

 

旅游

 

2,616

 

3,622

 

38.5%

 

计较机类产物

 

13,909

 

18,053

 

29.8%

 

  投诉量同比下降幅度最大的商品是农机具,同比下降幅度最大的处事是医疗。(见表五)

  表五投诉下降幅度居前十位的商品和处事(单元:件)

种别

 

2009

 

2010

 

下降比例

 

农机具

 

5,390

 

3,980

 

26.2%

 

文化体育用品

 

4,069

 

3,033

 

25.5%

 

医疗 

 

2,970

 

2,328

 

21.6%

 

药品

 

4,276

 

3,441

 

19.5%

 

种子苗木、化肥

 

9,207

 

7,768

 

15.6%

 

销售

 

23,826

 

21,189

 

11.1%

 

摩托车

 

10,624

 

9,475

 

10.8%

 

五金交电及化工产物类

 

6,274

 

5,747

 

8.4%

 

衡宇

 

12,954

 

11,878

 

8.3%

 

打扮鞋帽

 

62,764

 

57,620

 

8.2%

 

  从种种商品和处事的投诉量来看,2010年投诉量居前五位的依次是:打扮鞋帽、移动电话、电信、食品和销售。(见表六)

表六 投诉量居前十位的商品和处事(单元:件)

2009

 

投诉量

 

2010

 

投诉量

 

打扮鞋帽

 

62,764

 

打扮鞋帽

 

57,620

 

移动电话

 

49,364

 

移动电话

 

47,576

 

食品

 

36,698

 

电信

 

43,604

 

电信

 

36,522

 

食品

 

34,789

 

销售

 

23,826

 

销售

 

21,189

 

电视机

 

16,873

 

互联网

 

20,405

 

空调类产物

 

16,101

 

空调类产物

 

18,506

 

装饰质料

 

15,799

 

计较机类产物

 

18,053

 

计较机类产物

 

13,909

 

电视机

 

17,719

 

家具类产物

 

13,805

 

装饰质料

 

16,381

 

  二、投诉热点阐明

  (一)保健类产物告白虚夸